 Gregor Bekker werkt meer dan vijf jaar bij Alliander (voorheen Nuon). Hij heeft verschillende functies bekleed en is sinds twee jaar procesmanager bij de afdeling Informatiemanagement en ICT. Deze afdeling is een beleidsvoorbereidende stafafdeling die zich bezighoudt met alle generieke ICT-zaken, zoals informatie-, security- en procesmanagement. Daarnaast heeft Alliander IM en ICT vijf lijnafdelingen met elk hun klantgebied. Gregor zorgt onder andere voor implementatie van het kwaliteitshandboek bij de lijnafdeling Netbeheer. Netbeheer ondersteunt de o.a. een klant die verantwoordelijk is voor het onderhoud van het elektriciteitsnet en de meters bij de klanten thuis. Moderne meters worden op afstand uitgelezen via software.
Technisch- en applicatiebeheer: twee volledig verschillende werelden?
”Wat het kwaliteitshandboek is? Hierin wordt o.a. beschreven welke ICT-processen en procedures de organisatie hanteert gesteld aan kwaliteitsnormen en richtlijnen. Dit document is opgesteld door mijn stafafdeling en is conform ASL, ITIL, ISO9000 & Cobit. In 2006 kreeg de stafafdeling de opdracht om een nieuw Procesframework op te zetten: hoe verlopen de technisch- en applicatiebeheerprocessen en hoe is de samenhang van deze processen tussen de verschillende afdelingen? Alliander heeft technisch- en applicatiebeheer apart georganiseerd. In deze dien je er zorg voor te dragen dat aan beide kanten processen identiek worden ingericht. Processen worden tot procedureniveau uitgewerkt en beschreven. Omdat werkzaamheden veelal te specifiek zijn werd, besloten om onderliggende werkinstructies op team niveau te laten invullen. Wel is het is van belang dat bij de afdelingen en teams eenzelfde procesmatige werkwijze en communicatiewijze word gehanteerd. Voorbeeld: er wordt een Change afgevuurd, er vindt een intake plaats, maar ondertussen gaat het uitwisselen van meterdata met het leveringsbedrijf gewoon door. Dan roept ineens iemand dat er geen meterdata meer binnenkomt. Dan moeten zij direct weten wie benaderd moet worden om de dienst te herstellen. Om verduidelijking aan te brengen is er dus één genormeerd proces en de inrichting geldt voor alle partijen.”
Toegevoegde waarde van het kwaliteitshandboek
Bij het opstellen van het kwaliteitshandboek heeft de afdeling van Gregor gebruikt gemaakt van zowel ASL als ITIL. Voor bijvoorbeeld de rolbeschrijving van Changecoördinator bood ITIL te weinig detail. ASL bood dat wel en bleek ook voldoende generiek te zijn om in te zetten bij de technisch beheerafdelingen. Zo ontstond er meer detail binnen de procesrollen.”Wat we gewonnen hebben met het opzetten van een TVB (taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden) document aan de hand van de genoemde best practices, is dat er nu duidelijkheid is over wat men verwacht van de rollen binnen Change Management. Changecoördinatoren acteren en communiceren met elkaar op dezelfde wijze. Iedereen weet, bijvoorbeeld, wat er precies verstaan wordt onder de impact van een Change en hoe deze te bepalen. Men weet wat men van elkaar kan en mag verwachten. Als er een Request for Change binnenkomt, dan weet de Changecoördinator wie hij moet benaderen voor het inwinnen van informatie en waar de verantwoordelijkheden liggen tijdens uitvoering van een Change. Mensen communiceren makkelijker omdat ze binnen hetzelfde referentiekader hun rol uitvoeren. Een grote vooruitgang dus.”
|
ASL 
